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Nieves Montoro, Gestor de Atención al cliente en España
Nieves Montoro trabaja en TK Elevator desde hace más de 9 años. Ella nos habla de como poner el foco en el cliente es uno de los principios básicos de atención al cliente y debe ser una prioridad para las empresas a todos los niveles. En TK Elevator así también lo creemos.
TK Elevator: Háblanos un poco de ti, de tus estudios/tu carrera y de lo que te llevó al sector de los ascensores.
Nieves: En 1994 me licencié en Ciencias de la Información, por la Universidad CEU San Pablo en Madrid. Tras colaborar en diversos medios de comunicación y trabajar en varias pymes mi primera gran oportunidad vino de la mano de Movistar, compañía en la que estuve más de 10 años durante los cuales desempeñé diferentes funciones relacionadas con la Calidad de la Atención de los Servicios Automáticos de Atención al Cliente. En 2009, aprovechando el nacimiento de mi hija África, me tomé un año sabático, tras el cual inicié un nuevo camino laboral que en 2012 me llevó hasta la que hoy es mi casa: TK Elevator.
TK Elevator: Descríbenos tu puesto en TK Elevator y qué es lo que más te entusiasma de tu trabajo.
Nieves: Como gestor de Atención al cliente, mi tarea principal consiste en responder a las cuestiones complejas que plantean los clientes y analizarlas como medio de mejorar los procesos de Atención. Lo inmediato es resolver la queja o reclamación planteada por una persona concreta ante una situación determinada, y paralelamente, analizar datos para establecer medidas correctivas con las que ser más eficientes y resolutivos en situaciones similares futuras.
Al gestionar las quejas y reclamaciones buscamos normalizarlas, reduciéndolas a un hecho puntual aislado, para lograr que el mismo cliente que se queja esté agradecido por la solución ofrecida y siga con nosotros. Para lograrlo, es necesario amabilidad, empatía, escucha activa, diplomacia y mucha paciencia.
Lo más emocionante de mi trabajo es todo el proceso de investigación y recopilación de datos necesario para dar una respuesta al cliente. Esto requiere hablar con todas las partes implicadas varias veces, revisar documentos, consultar a los expertos técnicos y en ocasiones legales, plantear a dirección las diferentes opciones y finalmente negociar con el cliente.
Lo mejor es cuando las situaciones se resuelven y recibes el agradecimiento de los clientes que entienden que no son un número, sino una prioridad.
TK Elevator: ¿Por qué elegiste a TK Elevator como empleador?
Nieves: Elegí TK Elevator por la estabilidad y la seguridad que da trabajar para una gran empresa a nivel mundial. Por la oportunidad de poder desarrollar una carrera profesional en un entorno global y de estar en contacto con compañeros de otros países que se enfrentan a situaciones similares en escenarios muy parecidos.
LA ORIENTACIÓN AL CLIENTE DEBE SER UNA CONSTANTE EN TODOS LOS PROCESOS Y DEPARTAMENTOS, YA QUE ES LO QUE GARANTIZA YA NO EL ÉXITO, SINO LA CONTINUIDAD DE ESTA.
Nieves Montoro
TK Elevator: ¿Cómo definirías “customer centricity”?
Nieves: Es uno de los principios básicos de la atención al cliente y debe ser una prioridad para las empresas a todos los niveles. Poner el foco en el cliente significa priorizar al cliente y sus necesidades sobre el resto de los elementos en torno a los cuales se articula una empresa.
Tanto la dirección como los trabajadores tienen que conseguir que la experiencia de los clientes sea en todo momento perfecta para lograr un compromiso total con la marca. Para lograrlo los objetivos han de estar alineados y todos debemos trabajar juntos en la misma dirección. Si el cliente está satisfecho, se quedará con nosotros, pero si, además, logramos la excelencia nos traerá más clientes y cuántos más clientes satisfechos tenga una empresa, mejores serán sus resultados.
Definirlo es relativamente fácil, lograrlo es un reto de coordinación.
TK Elevator: En TK Elevator mantenemos a nuestros clientes en el corazón de la empresa haciéndoles la vida lo más fácil posible. ¿Cuál es tu experiencia al respecto en TK Elevator? ¿Cómo lo vives?
Nieves: En el caso de nuestra unidad de negocio, llevamos la accesibilidad en el ADN. Las sillas Salvaescaleras son para nuestros clientes sinónimo de independencia y autonomía. Es curioso como muchos se resisten a usarlas por una errónea asociación negativa con la vejez, pero en el momento en el que la tienen instalada, ya no pueden estar sin ella.
Emociona saber que la silla Salvaescaleras cambia la vida de muchas personas que vuelven a disfrutar de las pequeñas cosas de la vida porque recuperan la autonomía dentro de su hogar. Tenemos muchos testimonios de clientes a los que les hemos hecho la vida más fácil y que reconocen abiertamente que se la recomiendan a todos sus amigos porque les ha cambiado la vida. Es muy gratificante sentir cuando hablan contigo que están tan felices como un niño con zapatos nuevos y escuchar de su boca maravillas del comercial que se la vendió o del técnico que va a revisarla periódicamente. Esta emoción es la que debemos conservar intacta desde el primer momento y la que hace que nuestro trabajo merezca la pena.
TK Elevator: ¿Es importante para ti trabajar trabajar en una empresa con un enfoque tan centrado en el cliente?
Nieves: Si, lo es, por supuesto. Las empresas con mentalidad a largo plazo deben invertir en recursos técnicos y humanos para que la atención al cliente sea excelente. Hay un viejo dicho que dice que el cliente es “quien nos da de comer” y por eso debemos cuidarle, escucharle y darle lo que necesita para que nos elija y se quede con nosotros porque la competencia cada vez es más fuerte. Eso no solo depende de la amabilidad del trabajador, también tiene que haber un respaldo por parte de la empresa, de la fábrica, de las decisiones empresariales… la orientación al cliente debe ser una constante en todos los procesos y departamentos, ya que es lo que garantiza ya no el éxito, sino la continuidad de esta.
TK Elevator: ¿Alguna otra observación o comentario que te gustaría compartir con nosotros con respecto al tema “customer centricity” en TK Elevator?
Nieves: Para centrarnos en el cliente creo que es fundamental la empatía y evitar los prejuicios. Hay muchas estadísticas que nos recuerdan lo fácil que es perder clientes y lo difícil que es hacerlos, el ruido que hacen los descontentos y lo silenciosos que son los satisfechos, el porcentaje de clientes que nunca se van a quejar pero que no están contentos… por eso hay que ponerse en la piel del cliente, escucharle y darle siempre una respuesta adecuada.
Nieves, muchísimas gracias por tu tiempo y palabras.
