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Nieves Montoro, responsable du service clientèle en Espagne
Nieves Montoro travaille chez TK Elevator depuis plus de 9 ans. Elle explique que mettre l’accent sur le client est l’un des principes de base du service à la clientèle et devrait être une priorité pour les entreprises à tous les niveaux. C’est aussi ce que nous pensons chez TK Elevator.
TK Elevator : Parlez-nous un peu de vous, de vos études et de votre carrière, et dites-nous ce qui vous a poussé vers le secteur des ascenseurs ?
Nieves : En 1994, j’ai obtenu un diplôme en sciences de l’information à l’université CEU San Pablo de Madrid. Après avoir collaboré avec différents médias et travaillé dans plusieurs PME, ma première grande opportunité est venue de Movistar. C’est une entreprise dans laquelle j’ai travaillé pendant plus de 10 ans, au cours desquels j’ai exercé différentes fonctions liées à la qualité du service à la clientèle des services automatiques. En 2009, j’ai profité de la naissance de ma fille, África, et j’ai pris une année sabbatique, à la suite de laquelle j’ai entamé un nouveau parcours professionnel qui m’a conduite en 2012 à ce qui est maintenant ma maison : TK Elevator.
TK Elevator : Veuillez décrire votre poste au sein de TK Elevator et ce qui vous passionne le plus dans votre travail ?
Nieves: En tant que responsable du service clientèle, ma tâche principale consiste à répondre aux problèmes complexes des clients et à les analyser afin d’améliorer les processus du service clientèle. La tâche immédiate est de résoudre la plainte ou la réclamation soulevée par une personne spécifique dans une situation donnée, et en même temps, d’analyser les données afin d’établir des mesures correctives pour être plus efficaces et décisives dans des situations similaires à l’avenir.
Lorsque nous traitons les plaintes et les réclamations, nous cherchons à les normaliser, en les réduisant à un événement ponctuel et isolé, afin que le client qui se plaint soit reconnaissant de la solution proposée et continue à nous faire confiance. Pour y parvenir, nous avons besoin de gentillesse, d’empathie, d’écoute active, de diplomatie et de beaucoup de patience.
La partie la plus passionnante de mon travail est l’ensemble du processus de recherche et de collecte de données nécessaire pour fournir une réponse au client. Pour cela, il faut s’entretenir à plusieurs reprises avec toutes les parties concernées, examiner les documents, consulter des experts techniques et parfois juridiques, présenter les différentes options à la direction et, enfin, négocier avec le client.
Le plus réjouissant, c’est lorsque les situations sont résolues et que vous recevez des remerciements de clients qui comprennent qu’ils ne sont pas un numéro, mais une priorité.
TK Elevator : Pourquoi avez-vous choisi TK Elevator comme employeur ?
Nieves : J’ai choisi TK Elevator pour la stabilité et la sécurité que procure le fait de travailler pour une grande entreprise internationale. Pour avoir la possibilité de développer une carrière professionnelle dans un environnement international et d’être en contact avec des collègues d’autres pays confrontés à des situations similaires dans des scénarios très semblables.
TK Elevator : Comment définiriez-vous l’expression « customer centricity » ?
Nieves : Il s’agit de l’un des principes de base du service à la clientèle et cela devrait être une priorité pour les entreprises à tous les niveaux. Mettre l’accent sur le client signifie donner la priorité au client et à ses besoins par rapport au reste des éléments autour desquels une entreprise est structurée.
La direction et le personnel doivent veiller à ce que l’expérience du client soit parfaite à tout moment afin d’obtenir un engagement total envers la marque. Pour y parvenir, les objectifs doivent être alignés et nous devons tous travailler dans la même direction. Si le client est satisfait, il restera avec nous, mais si nous atteignons également l’excellence, il nous apportera d’autres clients, et plus une entreprise a de clients satisfaits, meilleurs sont ses résultats.
Définir cette expression est relativement facile, la réaliser est un défi de coordination.
L’ORIENTATION CLIENT DOIT ÊTRE UNE CONSTANTE DANS TOUS LES PROCESSUS ET DÉPARTEMENTS, CAR C’EST CE QUI GARANTIT NON SEULEMENT LE SUCCÈS, MAIS AUSSI SA CONTINUITÉ.
Nieves Montoro
TK Elevator : Nous gardons nos clients au cœur de notre activité en leur facilitant la vie autant que possible. Pouvez-vous nous parler de votre expérience à cet égard chez TK Elevator ? Comment vivez-vous cela ?
Nieves : Dans le cas de notre unité commerciale, l’accessibilité est dans notre ADN. Pour nos clients, les monte-escaliers sont synonymes d’indépendance et d’autonomie. Il est curieux de voir combien de personnes sont réticentes à les utiliser en raison d’une association négative erronée avec la vieillesse, mais dès qu’elles les ont installés, elles ne peuvent plus s’en passer.
Il est émouvant de savoir que le monte-escalier change la vie de nombreuses personnes qui profitent à nouveau des petites choses de la vie parce qu’elles retrouvent leur autonomie à domicile. Nous avons de nombreux témoignages de clients dont nous avons facilité la vie et qui admettent ouvertement qu’ils le recommandent à tous leurs amis parce que cela a changé leur vie. Lorsqu’ils vous parlent, il est très gratifiant de sentir qu’ils sont aussi heureux qu’un enfant avec de nouvelles chaussures, et de les entendre complimenter le vendeur qui le leur a vendu ou le technicien qui va le contrôler périodiquement. C’est cette émotion que nous devons garder intacte dès le début et qui fait la valeur de notre travail.
TK Elevator : Est-il important pour vous de travailler pour une entreprise qui a une orientation client si affirmée ? Veuillez expliquer pourquoi.
Nieves : Oui, bien sûr, c’est très important. Les entreprises qui pensent à long terme doivent investir dans les ressources techniques et humaines pour garantir un excellent service à la clientèle. Un vieux dicton dit que « le client est roi », et c’est pourquoi nous devons nous occuper de lui, l’écouter et lui donner ce dont il a besoin pour qu’il nous choisisse et reste avec nous, car la concurrence est de plus en plus forte. Cela ne dépend pas seulement de la gentillesse de l’employé, mais aussi du soutien de l’entreprise, de l’usine, des décisions commerciales… L’orientation client doit être une constante dans tous les processus et départements, car c’est ce qui garantit non seulement le succès, mais aussi sa continuité.
TK Elevator : Avez-vous d’autres remarques/commentaires à partager avec nous concernant le thème de la « customer centricity » chez TK Elevator ?
Nieves : Afin de se concentrer sur le client, je pense qu’il est essentiel de faire preuve d’empathie et d’éviter les préjugés. De nombreuses statistiques nous rappellent combien il est facile de perdre des clients et difficile d’en gagner, combien les mécontents sont bruyants et les satisfaits silencieux, le pourcentage de clients qui ne se plaindront jamais mais qui ne sont pas contents… C’est pourquoi nous devons nous mettre à la place du client, l’écouter et toujours lui donner une réponse appropriée.
Nieves, merci beaucoup pour votre temps et vos réponses.
