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您是其中一员吗?关于 TK Elevator,看看员工们都是怎样说的

Nieves Montoro,西班牙区客服经理

Nieves Montoro 已在 TK Elevator 公司任职 9 年有余。她表示,秉持“以客户为中心”的理念是客户服务的基本原则之一,且公司各部门均应将之奉为圭臬并作为优先级准则实施。在 TK Elevator 我们同样认可这一准则。

 

TK Elevator:请简单介绍一下您自己,您的求学和就业经历以及促使您进入电梯行业的主要原因? 

Nieves:1994 年,我毕业于马德里圣帕布洛大学信息科学系。在有过与各类媒体协同工作以及在几家中小企业任职的经历后,我迎来了事业中的首次重大机遇 - 加入 Movistar 公司。我在那里工作 10 年有余,在那期间担任过与“专注客户服务自动化水平优化”主题相关的不同职务。2009 年,我的女儿在非洲出生,我便干脆选择休整一年,之后便开始了一种新的工作方式。2012 年,我来到了现在的大家庭:TK Elevator。 

 

TK Elevator:请对您在TK Elevator的职务进行一下描述,您认为其中最吸引您的是什么?

Nieves: 作为客户服务经理,我的主要任务是回答和分析客户提出的复杂问题,从而改进客户服务流程。当务之急是解决特定客户在特定情况下提出的投诉或索赔,同时分析数据以确定纠正措施,从而令未来对类似情况的处理更加有效和果断。 

在处理投诉和索赔问题时,我们会尝试将(客户遭遇的问题)常规化,并(直切本质)将之简化为独立的偶发事件,以确保提出类似投诉的客户对所提供的解决方案感到满意并继续与我们合作。在这一过程中,友善热情的态度、积极的倾听和交流,以及足够的耐心都是不可或缺的要素。 

在我的工作中,最能够振奋人精神的莫过于为了向客户提供完美答复而所必经的整个研究和数据收集过程。其中包含了与所有相关人员进行反复讨论、文件审查、咨询技术专家(有时是法律专家)的建议、管理建议以及最终与客户的谈判。

当问题得到解决,我们自身受到客户赞赏,并且客户在这一过程中也感受到他们并非被当做冰冷的业绩额对待而是被放在了优先位置上时,就是最美妙的时刻。 

 

TK Elevator:您选择在TK Elevator任职的理由是什么?

Nieves:我看中的是TK Elevator 作为一家大型跨国企业,其职位所具备的稳定性和安全性。(在这里我能)获得在综合全球的(多样化)环境中发展职业生涯的机会,并能够与来自其他国家在类似情况下面临类似问题的同事交流经验。 

所有流程和部门均须将‘客户导向准则’一以贯之,旨在保障政策成果的连续性和有效衔接。

Nieves Montoro
西班牙区客服经理

TK Elevator:您对以客户为中心有着怎样的定义? 

Nieves:它是客户服务部门的基本行为要义之一,也应该成为各级公司事务中的优先事项。以客户为中心意味着优先考虑客户及其需求,而并非体现企业方面诉求的其他因素。 

管理层和员工都需要确保客户始终拥有完美的体验,从而达到倾力打造品牌的效果。 为此,我们的目标必须一致,并且必须向着一个方向共同努力。如果一位客户感到满意,我们会收获一份青睐,但如果我们(在这条道路上)追求卓越、不断超越,选择我们的客户就会更多,公司旗下所拥有的客户们越感到舒心,我们收获的成果也就越好。 

(总而言之)定义这项任务并不困难,但真正实现其中的目标则是一项关乎协作的挑战。

 

TK Elevator:我们尽可能为客户的生活提供便利,由此使他们始终处于我们业务的核心位置。可以跟我们讲讲您在TK Elevator长久以来的工作中关于此方面的经验吗?您有过怎样的经历?

Nieves:我们的业务部门已经将打造不受限的行动方式刻入骨髓、融入血液。对于我们的客户而言,楼梯升降椅代表着(行动的)独立和自主。然而仅仅由于反感针对用户年龄的负面说辞而不愿意使用它的人大有人在,着实令人讶异。而一旦安装上这一装置,人们就离不开它了。 

不过令人兴奋的是,楼梯升降椅正在改善许多尝试回归并享受日常生活的人们生活品质,因为他们正在重新获得在家中行动自如的自由。我们收到了许多客户的评价,我们的产品让他们的生活变得更轻松,他们还实名向所有亲友推荐了这款产品,因为它改变了他们的生活。当他们对你说道,自己像穿着新鞋的孩子一样快乐,并且听到他们描述着吸引他们尝试的产品广告的惊艳之处,或是定期上门维护的技术人员的睿智周到时,都会感到非常欣慰。从一开始,我们就应该满怀这样的心情(与期待),也正是这样的心情令我们的工作变得富有价值。

 

TK Elevator:对您而言,为一家如此重视以客户为中心的企业工作非常重要吗?请您谈谈。 

Nieves:是的,当然。以长远发展为目标的企业必须为提供出色的客户服务在技术和人力资源方面进行投资。常言道,客户是“我们的衣食父母”,这就是为什么我们必须对他们付出关怀与倾听,满足其需求,进而令其始终坚定地选择我们,由此我们亦能从容应对竞争愈发激烈的当前局势。以上目标的达成依靠的不仅是员工的友善,还需要公司、工厂、业务决策的支持……我们需要成果,更需要不断巩固成果。

 

 TK Elevator:您愿意就TK Elevator的“以客户为中心这一主题向我们提出进一步的意见或建议吗? 

Nieves:为贯彻落实以客户为中心原则,具备同理心和避免偏见非常重要。众多统计数据都在提醒着我们,失去客户是多么轻易,赢得客户又是多么困难,不满意的声音(影响)有多大,而在满意的情况下人们似乎又懒于发声,从不抱怨但实际上不满意的客户又占有多少的比例。 这便是您需要站在客户的角度,倾听并始终给他们适当回应的原因。 

非常感谢 Nieves 参与我们的访谈。

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